新华社乌鲁木齐4月28日电（记者郝玉）乌鲁木齐，这座镶嵌在天山脚下的明珠城市，被誉为“亚心之都”。在这座多民族聚居的城市里，“19365”政务服务改革犹如一股暖流，让各族群众办事的获得感持续升温。“一年365天服务不打烊”的承诺，正在通过人工智能、数字人、大模型等创新举措变为现实。
从“反复跑”到“一趟办” 边城生活更舒心
“以前办个营业执照要跑七八个部门，现在一个窗口全搞定，真是太方便了！”在乌鲁木齐市政务服务中心，刚办完企业注册手续的周海荣表示。这背后，是乌鲁木齐市“19365”政务服务改革带来的实实在在的变化。
过去，乌鲁木齐企业和群众办事面临不少烦恼：部门之间数据不共享，重复提交材料；办事标准不统一，同一事项在不同区县办理要求不一；审批环节繁琐，一个工程项目要经历数十个审批环节.……
“我们梳理出上千项政务服务事项，发现近40%存在材料重复提交问题，30%的事项办理时限超出法定时限。这些数字让我们意识到，改革迫在眉睫。”市数字化发展局数字政府科科长成艳表示。
今年，乌鲁木齐市数字化发展局以“19365”集成政务服务改革为核心，聚焦关联事项集成办理，全力推进六项审批模式创新，切实提升利企便民服务水平。
在乌鲁木齐市政务服务中心，市民正在办理身份证业务。 （图片由乌鲁木齐市数字化发展局提供）
如今，走进乌鲁木齐市政务服务中心，宽敞明亮的办事大厅里，再也看不到往日排长队的景象。取而代之的是井然有序的综合服务窗口和忙碌的智能终端设备。
“我们做了两道算术题，一道减法，一道加法。”乌鲁木齐市数字化发展局相关负责人介绍，“‘减法’指的是把原先分散在43个部门的1218项政务服务事项整合到一个平台，而‘加法’则增加了智能服务、延时服务、上门服务等便民措施。”
今年，乌鲁木齐已落地国务院2024年第二批8个“高效办成一件事”，其中包括3项涉企服务（企业迁移登记、数据填报、大件运输）和5项个人服务（就医报销、留学服务）。截至目前，30个“高效办成一件事”事项累计办件超6万件。
从“人工审”到“智能批” 科技赋能更省心
“您的申请已通过。”随着手机提示音响起，杨进宁惊喜地发现，他的新办纳税人套餐服务申请在提交后60秒就获得了批准。
在经开区（头屯河区）政务服务中心，企业办事人员正在办理税务及金融相关业务。 （图片由乌鲁木齐市数字化发展局提供）
这得益于乌鲁木齐市政税务部门推出的“即办秒批”服务。该系统通过人工智能自动核验申请信息，对符合条件的申请实现“秒批”。目前，乌鲁木齐市已有近90个事项实现“秒批”，涵盖跨区涉税报告、税务变更登记等高频业务。
“最让我感动的是智能客服的人性化服务。”市民李菁菁分享她的经历，“咨询社保问题时，数字人客服不仅能耐心解答，还提醒我可能符合的优惠政策。”
如今在12345政务服务热线中心，AI技术的应用让服务效率大幅提升。市12345政务服务热线中心主任郝君表示：“我们引入的DeepSeek大模型，具备强大的自然语言处理能力。系统可以实时分析来电诉求，自动生成处置方案，话务员处理效率提升40%。”数据显示，智能系统上线后，群众平均等待时间从8分钟缩短至2分钟，夜间服务能力提升300%。
在乌鲁木齐市政务服务中心，智能导办机器人成为办事群众的“好帮手”。市民张先生表示：“只要对着机器人说出想办的事项，它就能指引到对应窗口，还能提前预审材料，省时又省心。”
目前，乌鲁木齐市已部署多台这样的智能机器人，日均服务群众超千人次。
从“管理者”到“服务者” 以心换心更贴心
“没想到政务服务中心周末也上班！”市民王冉利用周六上午，顺利办完了不动产登记手续。
市数字化发展局介绍，近期，市、区（县）两级政务服务中心把推行延时服务作为优化政务服务、提升群众满意度的重要举措，制定了周末预约延时服务工作机制，切实解决了企业群众“上班没空办事、下班无处办事”的难题。
此次推行周末预约延时服务涉及市级政务服务事项200余项，区（县）政务服务事项平均达80余项。对于可通过网办、自助渠道办理的政务服务事项，鼓励引导企业群众在政务服务大厅自助服务区自助办理或通过新疆政务服务网、“新服办”App或小程序等途径办理。
在乌鲁木齐市政务服务中心不动产登记服务大厅，市民向政务服务引导员咨询房产相关业务。（图片由乌鲁木齐市数字化发展局提供）
延时一小步，便民利企一大步。市数字化发展局相关负责人表示，推行周末预约延时服务措施是深化政务服务大厅延时措施的具体实践，也是坚持从企业群众视角出发，加速推行“19365”政务服务改革，更新服务理念，重塑服务习惯，优化审批流程，打破体制机制藩篱的有益尝试，目的是让企业和群众办事享有更多实惠和便利。
“这不仅是工作时间的调整，更是服务理念的革新。”市数字化发展局相关负责人表示，如今，乌鲁木齐市的政务服务评价满意度达99%以上，数字背后，是这座城市向着更优营商环境迈进的坚实步伐。（完）
